Ter verbetering van het managen van offshore klantcontact en backoffice werkzaamheden, heeft KSi shared services een aparte vennootschap opgericht: KSi Offshore B.V. De activiteiten van dit bedrijf, gevestigd in Istanbul ten kantore van de ETB Group, worden gemanaged vanuit Papendrecht.
Volgens Hugo Kramer van KSi shared services zijn geen grip op de zaken hebben en het niet goed kunnen managen van een offshore activiteit voor opdrachtgevers een grote belemmering. Ter illustratie hiervoor draagt hij een onderzoek aan van Universiteit van Nyenrode. Uit dit onderzoek, genaamd “Offshoring in Nederland. Het verplaatsen van activiteiten in tijden van een financiële crisis” is een toename te zien in het aantal activiteiten dat wordt teruggehaald (17%). Redenen daarvoor zijn het feit dat offshoring moeilijk te managen is en dat kosten hoger uitvallen dan verwacht.
‘De efficiency en de kwaliteit zijn gelijk aan de Nederlandse contactcenters, terwijl het prijsverschil interessant blijft’, stelt KSi Offshore-directeur Gijsbert Kamerman. ‘Wij werken al een tijd vanuit Turkije en hebben een organisatiewijze gevonden waarmee wij de projecten goed kunnen managen. Compliance, kwaliteit, productiviteit op agentniveau, call routering en dergelijke worden nu vanuit de controlroom in Papendrecht aangestuurd. Met als extra dat de agents in goed Nederlands converseren. Bovendien wordt in onze Nederlandse contactcenters dezelfde opdracht uitgevoerd, waar door benchmarking goede resultaten te behalen zijn.’
KSi Offshore richt zich ook op de ondersteuning van administratieve processen, die veelal het gevolg zijn van het klantcontact in de frontoffice.
Bron: http://www.telecommerce.nl/nieuws.aspx?id=36156&utm_campaign=rss&utm_source=rss&utm_medium=rss
